崗位職責：1.客戶投訴管理依據《客戶投訴處理辦法》，審批下屬部門受理和處理客戶投訴方案。依據《客戶投訴處理辦法》，每月上旬監(jiān)督、指導下屬部門對客戶投訴處理進行分析與評估，提出改善措施并通報各相關部門落實執(zhí)行。2.客戶滿意度調查根據《客戶滿意度調查管理作業(yè)指引》，每年第一季度組織客戶關系部制定年度客戶滿意度調查計劃并審核、報分管副總裁審批后送運營中心備案。根據計劃審核客戶滿意度調查方案并監(jiān)督執(zhí)行，審核客戶滿意度調查報告并在總裁辦公會匯報，并按批準的改善措施下達、監(jiān)督客戶關系部落實執(zhí)行。根據計劃負責組織外部客戶滿意度調查公司的選擇、合同談判與簽訂，提出客戶滿意度調查需求、審核《調查方案》與《調查報告》，并在總裁辦公會匯報，并按批準的改善措施下達、監(jiān)督客戶關系部落實執(zhí)行。3.客戶需求反饋根據項目計劃運營節(jié)點要求，審核客戶關系部通過各渠道獲得的客戶對產品質量、規(guī)劃、設計等各方面意見形成的《前期介入工作匯報》，報分管副總裁審批后監(jiān)督客戶關系部對此報告相關要求的跟蹤、落實工作。集中交付管理根據項目計劃運營節(jié)點要求，參加客戶關系部組織的交房啟動會并審核《會議紀要》、審核交房策劃會《會議紀要》，并監(jiān)督客戶關系部跟蹤落實。、根據項目計劃運營節(jié)點要求，審核客戶關系部組織開展的一房一驗工作及《驗房報告》，于周例會匯報后，監(jiān)督客戶關系部對會議決定進行落地執(zhí)行。根據項目計劃運營節(jié)點要求，監(jiān)督客戶關系部組織的集中交付工作、審核《交房后評估報告》，并監(jiān)督客戶關系部對此報告相關要求的跟蹤、落實工作。4.恒信會管理根據集團年度經營規(guī)劃，審核客戶關系部每年第一季度提交的年度會員管理計劃。審核客戶關系部提報的恒信會活動方案及月度工作計劃，報批后監(jiān)督客戶關系部對此方案的執(zhí)行、落實及效果評估和改善工作。根據集團總體規(guī)劃制定會員拓展、會員升級、會員互動等拓展性目標，并監(jiān)督指導分管部門分期落實達成，不斷提升恒信會的影響力。監(jiān)督指導客戶關系部根據會員信息定期進行會員數據分析，每月審核《會員數據分析報告》，監(jiān)督客戶關系部對此報告的落實。5.客戶資源信息庫管理為實施有效的客戶細分服務，每月一次監(jiān)督、檢查客服部客戶信息資源庫的建立和完善工作，確保客戶信息資源得到及時和完整更新。6.物業(yè)工作對接根據國家及地方相關法規(guī)，組織物業(yè)公司及下屬部門建立和完善科學、合理的物業(yè)服務檢查標準，制定物業(yè)檢查工作計劃，并按照服務檢查標準組織物業(yè)服務質量檢查和抽查，形成《檢查報告》并審核、通報，監(jiān)督客戶關系部對相關問題整改的跟蹤落實工作。7.根據集團規(guī)定、結合客戶服務體驗不斷提升的目標，按照組織部門的時間要求參與評審項目物業(yè)管理方案并簽署相關意見。
